近年来，重庆市忠县政务服务中心创新打造“忠易办·帮代办”品牌，构建“分级负责、全域覆盖、精准高效”的四级帮代办服务体系，目前已累计开展帮代办服务1300余人次，企业和群众的获得感和满意度持续提升。

在深化政务服务改革中，忠县政务服务中心调研发现存在一些难点、堵点、痛点。譬如：部分事项涉及部门多、环节杂，企业群众不熟悉流程，容易出现重复提交材料、来回跑腿等情况；老弱病残孕等特殊群体线上操作困难、线下出行不便，亟须上门办、就近办、代帮办：重点企业、招商引资项目从注册、审批到竣工验收，涉及事项多、周期长，需要全生命周期跟踪服务；一些历史遗留、跨部门、跨层级协同事项，单靠一个窗口难以解决，需要建立协同联动和攻坚机制。针对存在的问题，忠县政务服务中心创新打造“忠易办·帮代办”服务品牌，推动政务服务从“难办”“能办”“慢办”向“好办、快办、暖心办”转变。

 “忠易办·帮代办”服务团队上门为群众办理房产过户手续

建立全链条闭环机制，规范帮代办服务运行。以“分类服务、自愿选择、全程专人、协同联动、免费服务”为原则，围绕“咨询引导、办前辅导、全程帮办、委托代办、结果督导”五大核心环节，建立标准化业务办理机制，构建“事前精准指导、事中高效协同、事后全程跟踪”的全链条闭环服务模式。组建帮代办服务队伍，融合“政务（便民）服务中心+部门（单位）+乡镇（街道）+村（社区）”党员干部多元力量，以“红窗先锋岗”为示范载体，全维度打造“忠易办·帮代办”特色服务团队，为提供“零距离”“有温度”的帮代办服务提供坚实保障。细化帮代办服务规范，明确帮代办服务对象、服务事项、服务内容，推行“首问负责制”“限时办结制”，细化咨询引导、材料预审、流程代办等环节操作标准，统一服务用语、审批流程，确保帮代办服务全流程响应及时、服务规范、成效明显，满足群众差异化需求。

构建全联动覆盖体系，推动帮代办服务触角。县政务服务中心“一站办结”，设置“帮代办”综合服务窗口，配备专职帮代办专员，融合“现场帮办+远程协助”“人工服务+智能导办”等多元化模式，提供导办、代办、协办服务；开展“即来即办”专属服务，集成开展帮办代办、优先快办服务；建立“红窗政务联盟”和“红窗攻坚队”，对跨部门复杂事项启动联席协商，通过“办不成事”反映窗口为帮代办提供兜底服务。村（社区）便民服务站“就近可办”，在乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站设置“帮代办”服务窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供政策咨询、材料代填、上门收件、结果送达等服务，推动200余项服务事项“办事不出村、服务在身边”。工业园区服务点“服务项目”，在工业园区党群服务中心设立“帮代办”服务点，建立“园区+政务服务中心+部门”的联动协调机制，由园区专员代为跑腿、政务服务中心协调、部门联动推进，为重点企业、招商引资项目提供“一对一”全程帮办代办，从企业注册、项目审批到竣工验收全生命周期跟踪服务，实现204个涉企服务事项“不出园区办成事”。社区网格帮代办“服务到家”，依托社区网格化管理体系，15个社区200余名社区工作者化身“流动帮代办员”，主动走访排查需求，提供预约上门、材料代收、结果送达等服务，推动40个服务事项办事不出楼栋。邮政网点帮代办“服务零距离”，打造20个“政务服务+邮政”便民阵地，为企业群众提供政策咨询、材料代收、结果送达等服务，推动52项服务事项向基层末端延伸。

强化全周期监督评价，确保帮代办服务质效。服务全流程监督评价，围绕帮代办全链条效能提升，建立“跟踪—反馈—兜底”一体化监督评价机制；线上依托“渝快办”平台对服务申请、材料流转、办理进度等环节实时留痕、动态监控，确保流程可视、责任可溯；线下依托“办不成事”反映窗口、“好差评”评价、“红窗观察员”监督等方式，对服务过程和结果进行监督评价，实现服务全流程可控、问题全周期化解、质效全方位提升。问题全周期闭环解决，建立基础服务、疑难协调、历史遗留问题分级处理机制，明确责任主体、办理时限和处置流程，主动化解、闭环解决疑难问题30余件。

“忠易办·帮代办”，激活“一池春水”。服务体系全域覆盖，形成了县乡村政务（便民）服务中心、工业园区服务点和邮政网点四级帮代办服务体系，纵向贯通县、乡镇（街道）、村（社区）三级协同联动，横向通过协调联动实现跨部门协作，服务触角延伸至企业群众身边。服务效能明显提升，通过标准化机制和分级限时办结制度，即办事项、协办事项、历史遗留问题分类限时办理，跨部门复杂事项实现联席协商、攻坚办理，办事效率提高30%以上，企业群众办事由“跑多次”变为“零跑动”或者“最多跑一次”。

企业群众获得感持续增强，企业群众对政务服务满意度和认可度不断提升，今年以来获赠企业群众感谢信25封、锦旗13面，“好评”评价满意率保持99%以上。

来源：七一客户端
作者：胡友容
编辑：向俞璇 万青林（实习）
审核：郑友
副主编：刘桂池